Dinlemek, Anlamak, Konuşmak

Spot: Bilgiye ulaşmanın hızı ve kalitesi yükseldikçe satın almak da mal satmak da daha zor bir hal alıyor. Müşteri onlarca ürünün arasından ihtiyacına en uygun olanını ararken, satıcı da yüksek rekabet ortamında en fazla müşteriye ulaşmanın yollarını arıyor.

Sizleri satışa ulaştıracak yollardan ilki ve en önemlilerinden bir tanesi olan “iletişim” bu yazımızın da ana konusu. İletişimin 3 ana faktörü olan dinlemek, anlamak, konuşmak üçlemesi günümüzde değişen müşteri profili yüzünden büyük bir önem kazanmış durumda. Günümüzdeki müşteri ve satıcı profillerindeki değişimi ve etkilerini ortaya koyup, iletişimin bu üç ana faktörünü nasıl kullanacağımızı anlamak ve anlatmak istedik. Bosch Akademi eğitimleri ile yakından tanıdığınız Masters Training İnternational firmasından Fırat ÇAPKIN bu konudaki sorularımızı sizler için cevapladı:

1. Günümüz müşterisinin satın alacağı ürün hakkında etraflıca araştırma yaptıktan ve geniş bir bilgiye sahip olduktan sonra beyaz eşya mağazasına gittiğini görüyoruz. Bu durum sizce müşteri profilinde nasıl bir değişimi ifade ediyor?

1. Müşterilerin satınalma alışkanlıklarındaki değişimin belirtilerinden biri. Bu tarzda davranan müşteriler, hiç ummadığınız bölgelerde de karşımıza sıklıkla çıkıyor. Müşteriler, herhangi bir ürün/hizmet alırlarken, artık araştırmaya vakit ayırıyorlar. Kendileri için en uygun ürünü/hizmet almak için hazırlık yapıyorlar. Bu durum ise, doğal olarak müşterilerin bilgilenmesini beraberinde getiriyor. Yani, satış danışmanlarının da sürekli olarak bilgilenmeleri, edindikleri bilgileri güncellemeleri ve sürekli gelişim yaklaşımı ile hareket etmelerini gerekli hale getiriyor.

2. Bayiler ve satış ekipleri bu müşteri profiline ayak uydurabildiler mi?

1. Tabiî ki de böyle bir profile ayak uydurabilirler. Bu konudaki uyum sürecine öncelikle kendilerini, hemen ardından da ekiplerini hazırlamalılar. 10 yıl önceki satış görüşmeleri ile şimdiki satış görüşmeleri aynı değil. Bu demektir ki, önümüdeki 10 yıl sonrasında da bugün ki gibi bir müşteri profili olamayacak. Böyle bir sürece uyum sağlamaları için, hem dahili hem de harici eğitimlere sıkça vakit ayırmaları, mağazalarına gelen müşteri görüşmelerinde “en iyi” ve “en zorlu” olan görüşmeleri ekip olarak analiz etmeleri, bu tip örnek görüşmelerden elde edilip, sahada kullanılması gereken tüm tecrübeleri almak, uygulamak ve olumlu yönde geliştirmek için dinamik yapıya geçmeli/korumalılar.

3. Satış danışmanı bilgili, bilinçli müşteri ile nasıl bir iletişim kurmalı?

1. Cevap, aslında sorunun içinde ϑ. Satış danışmanlarımızın da sattıkları ürünler/hizmetler konusunda bilgili olmaları gerekiyor. İlgi = bilgi. Bu konuda, ilk adım, ürün profili hakkında eksiksiz, kusursuz bilgi sahibi olmak gerekliliği. Hemen ardından, satış temel modeli aşamalarını hemen hatırlamalı ve metodu kullanarak, bilinçli ve profesyonel bir satış danışmanı olarak, müşterisinin ihtiyaçlarını netleştirmeyi başarmalı. Neden ? Nedeni aslında basit : müşteri dersine çalışmış ve mağazaya gelmiş. Eğer,satış danışmanı dersini çalışmadan müşterinin karşına çıkıyorsa, hatalar ard arda gelmeye başlar. Görüşmenin kalitesi düşmeye başlayınca, hem müşteri, hem de satış danışmanı sıkılıyor ve olumsuz duygular içine giriyor. Yani, durduk yerde satış kaçıyor. Bu durumu önlemek için satış danışmanının profesyonel olduğunu tekrar hatırlaması, hatta profesyonel bir müşteri ile karşı karşıya kaldığını ve bu durumda bilgi ve tecrübesi ile müşterisinin ihtiyaçlarını en uygun şekilde karşılamayı başarması, her iki tarafında motive olduğu bir görüşme olmasını sağlayacaktır.

   
   

4. 4. Satış danışmanları daha fazla ve güncel bilgiye ulaşmak isterlerse aldıkları eğitimlerin yanı sıra neler yapmalılar?

1. İlk önce, şunu tekrarlayalım : eğitime devam. Benim eğitime katılanlar şimdi hatırlayacaklar ve hatta biraz da gülümseyecekler : 6 x 6 ? bu sorunun cevabını herkes bilir. Sebebi; çok sık tekrarlandı. Artık öğrenildi. Hatta ezberlendi. Aynı şekilde, bizim mağazalarımızdaki satış danışmanları da Satış Eğitimlerini, sürekli tekrarlamalılar. Ne kadar çok tekrar, o kadar akılda kalır.

2. Hemen ardından, ikinci yapılması gereken, mağazalarda haftada 1 defa 15 dakikalık müşteri görüşmesi analizi yapılarak, bütün ekiplerle bu konudaki hatalı davranışları ve olumlu davranışları paylaşmaları, tüm satış ekibinin bilgi/deneyim/tecrübelerinin gelişimine olumlu katkı sağlar.

3. Kendilerine vakit ayırıp, satış ve yönetim becerileri konularında kitapları okumalı, özetlemeli ve yine ekiple beraber bilgi paylaşımını yapmalarını öneriyorum. Bunların dışında, internet ortamında bir sürü yayınlar, siteler, organizasyonlar var. Büyük bir kısmı da ücretsiz. Buralarda yayınlanan makaleler, sunular v.b. kaynakları tarayıp, kendilerinin ve ekiplerinin bilgilerini tazeleyebilirler.

5. “Bilgili” müşteriyi ürünlere yönlendirirken nasıl bir dil kullanmalı, nasıl bir yöntem izlemeli?

1. Bilgili bir müşteri, karşısında bilgi bir danışman ister. Eğer, sorduğu soruya, satış danışmanından beklediği cevabı alamıyorsa tedirgin olur, güvenmez. Müşteri, kendisini güvende hissetmezse, bu iyi bir durum değildir. Bu nedenle ilk adım, yaptığımız iş ile ilgili gerekli tüm donanıma sahip olmalıyız. Karşılıklı güven ilkesini sağlamlaştırmalıyız. Aslında, bilgili müşterilerle görüşme yapmak, satış danışmanının işini kolaylaştırır. Müşteri bilgili, neye ihtiyacı olduğu konusunda daha net. Ayrıca, satış danışmanı, müşterisinin bilgili olduğunu fark etmeli ve bu farkı müşterisine de hissettirmeli. Bilgi müşterileri, genellikle bilgilerini göstermeyi, biraz satış danışmanını zorlamayı severler. Bu durumda,satış danışmanı, bizim eğitimlerde anlattığımız taktikleri uygulamalılar. Ürünlere yönlendirme konusunda, müşteri ihtiyaçlarına göre yönlendirme ve sunum yapmalı, sade ve kibar bir dil kullanmalı, temel satış modeli sürecini uygulamalı ve müşteri ile hemfikir olarak görüşmeyi sürdürmelidir.

6. İletişimin üç ana faktörü olan “dinlemek, anlamak ve konuşmak” üçlemesi bu süreçte nasıl kullanılabilir?

1. Dinleme konusunda gayet ciddi bariyerlere sahibiz satış danışmanları olarak. Anlama konusunda ise “leb demeden leblebi” yi anlama çabamız çok yüksek. Konuşma konusunda ise durum daha da ciddi : bilgi sahibi olsun veya olmasın, her konuda konuşmayı çok seviyoruz. Başlangıçta böyle negatif bir tablo ile başladım ancak, eğitimlerdeki iki kulak bir ağız prensibini hatırlamak istiyorum. İki dinle bir söyle, yüz ölç, bir biç. Bu sözleri, müşteri görüşmelerinde hatırlamak gerekiyor. Dinleme tekniklerinin temel kuralı, göz teması kurulması, pasif ve aktif dinleme gibi kurallar uygulanırsa müşteriler, karşılarında, kendilerini etkin dinleyen bir satış danışmanı buldukları için mağazada olduğunu, fark edildiğini ve dikkate alındığını hisseder. Dinleme konusunda, bahsettiğim temel kuralları hemen uygulayalım. Anlama konusunda ise ; empati yapabilmek, satış görüşmesi anında, görüşmeye müşteri açısından bakmayı sağlar. Ancak, şunu da hatırlatmak isterim : müşteri gibi düşün, satıcı gibi davran!” bu kuralı eğitime katılanlar hemen hatırlayacaklardır. Bu taktikleri uygulamak çok önemli; çünkü, insanlar kendileri gibi düşünen/davrananlardan satınalmayı seviyorlar. Son olarak ise, konuşmak : yıllar öncesinde konuşan satıcılar çok modaydı. Ancak, günümüzde yapılan incelemeler ve araştırmalar etkin ve başarılı bir satış görüşmesinde %40 satıcının konuşması, %60 müşterinin konuşmasını öneriyorlar.

FIRAT ÇAPKIN

firat@firatcapkin.com.tr