Çapraz Ateş Değil, Çapraz Satış…

Eğer ki müşterilere sadece tek bir ürün satılsaydı, mağazalar çoktan kapanırdı… 

Bir dakika, birlikte düşünelim : Mağazalarımızda sadece katı meyve sıkacağı satıldığını veya kurutma makinesi satıldığını… Sanırım Maya takvimine göre bir türlü kopamayan kıyametten sonra mağazalar için gerçek kıyamet olurdu herhalde… Cirolar ve moraller dipte; patronlar ise sinirden küplere binmiş olurdu herhalde…

Çapraz satışın en kritik noktası, mağazamızda tanıdığımız, bildiğimiz müşterilere çok daha rahat yapılıyor olması. Çünkü, özellikle bizim coğrafyada alış-veriş yaparken, satış danışmanına güven duymak, çok önem taşıyor. Mağazaya ilk kez gelen bir müşteriyi karşıladıktan hemen sonra, çapraz ateşe başlarsanız, müşteri, hemen “burada bana satacaklar” diye düşünmeye başlayıp, kaçabiliyor. Kendisini, satış danışmanının karşısında, bir kurban gibi görüyor. Oysaki, bizim çapraz satış ile başarmak istediğimiz hedef gayet net : SATIŞLARI ARTTIRMAK ! ve tabiî ki bu satışları arttırırken de müşterilerimizi kendi marka ve ürünlerimize alıştırmak. 

Peki, o zaman çapraz satış yapmak için neler gerekli ? 

•  Satış danışmanlarındaki “red korkusu” nun üzerine gitmeleri gerekiyor. Bugüne kadarki deneyimlerimde şunu gözlemledim : Satış Danışmanı, müşterisine bir ürün öneriyor. Müşterisi sessiz kalıyor, ikinciyi öneriyor, “sadece bakıyorum” cevabını alıyor. Üçüncüyü öneriyor ve tekrar olumsuz bir jest-mimik görüyorsa, bu defa, içten içe, kendisini geri çekiyor. Müşterisine alınıp, kızabiliyor. Hatta, ona ilk başta gösterdiği ilgiyi azaltarak, kendince müşterisini cezalandırıyor. İşte, bu ve benzeri nedenlerden dolayı, ilk adım : satış danışmanlarımız red edilmekten korkmamalılar.
• Zaten satılmaz ki ! önyargısını kırmak gerekli. Aslında bunu kırmak çok basit : müşteriler, eğer sizden satın almazlarsa, rakiplerden alıyorlar. Bu durumda, erkenden harekete geçip, çapraz satışı bizim yapmamız çok daha iyi. Aksi halde, eskilerin tabiri ile rakiplerin ekmeklerine bal ve kaymak sürerek ikramda bulunmuş oluyoruz. Aslında bu konuyu yazarken, Tosun Paşa filminden, su uyur Seferoğulları uyumaz! Repliğini hatırlamadan, cümleyi bitirmeyeceğim. Yani, siz satmazsanız, rakipler satar 
•  Unutkanlık ! Bizim satış danışmanları ile bazı ürünler arasında tanımı-tarifi zor, garip bir iletişim vardır. Bu iletişime göre, satıcı, beğendiği ürünü sürekli satar, diğerlerini de düzenli olarak unutur. Bunun önüne geçmek için, danışmanlara diğer ürünleri de sürekli hatırlatmak lazım. Ne demişler : gözden ırak, gönülden ırak…

Yukarıda yazdıklarımı, temel kriter olarak benimsersek, bundan sonraki adımlar daha zevkli. Çünkü, bizim mağazalarımızda çalışan satış danışmanlarımızın %90 ı, satış yapmaktan zevk alıyorlar. Eğitimlerdeki tanışma seanslarını hatırlıyorum da, hobileriniz neler diye sorduğumda, en az %70 i, BOSCH satmak! Diye cevap vermekteydi. 

Mesela, Antalya’da eğitimdeyiz. Konumuz yine çapraz satış ve danışmanlarla kurutma makinesini Antalya ve civar bölgeler için tartışıyoruz. Onlar diyorlar ki, Fırat Hoca, kurutmayı bırak çapraza almayı, burası yazın 50 derece. Normalde dahi önermiyoruz diyorlar. Ben de ısrarla, ihtiyaç yaratma ve örtülü ihtiyacı hissettirme konusunu aktarıyorum. Neyse, o gün geçti ve bitti. Ertesi gün, içlerinden biri geldi. Hocam ben dün akşam buradan çıkınca, satış yaptım dedi. Ne sattın ? Çamaşır makinesi, dedi. E iyi dedim. Ama, o hala konuşuyor. 

Hocam ama çapraz sattım; diyor. Nasıl oldu dedim ve anlattı. Hijyen tutkunu bir müşteri, kurutma makinesi almaya geliyor. Bizim ki de sohbeti koyulaştırıp, kampanya var deyip, kurutma ve çamaşırı satıyor. Bizim hoşumuza gitti tabi ama, diğerleri, aralarda “o müşteriyi Fırat Hoca” gönderdi, öyle satış oldu diye işi espriyle bağlıyorlar. 

Aslında bu durumdaki çarpıcı nokta şu : Satış danışmanları, müşterilere önyargı ile yaklaşıp, bu olur/olmaz diye düşünerek, çapraz satış fırsatını kaçırıyorlar. 

Yıllarca Türkiye’de hem raflara, hem alış-veriş sepetine hem de evlere girmekte çok zorlanan bir süt tozu vardı. Müşteriler, rafta bulunan bu ürünü almayı unutsalar dahi, satış danışmanları unutmayıp, ürünleri birbirine bantladılar veya bir şekilde müşterilere denettiler. Ve sonuç olarak, ürünün piyasada tutunmasını sağladılar. Bu konuda, çapraz satışın gücünü de sonuna kadar kulandırlar. 

Bazen, esnaf lokantalarına giderseniz, oradaki servisi yapan kişi, mutlaka yemek sonrası tatlı, meyve v.b. bir ürünü çapraza alır. On müşteriye önerse, 3 müşteri alsa, fena mı ? Ciro da yükselir, morallerde…

Sohbetimizi şöyle sonlandırmak istiyorum : Ataşehir tarafında bir toplantı yaptım ve dönerken de oradaki bayilerde çalışan bir satış danışmanı ile yemekte karşılaştık. Yemek sonunda Türk Kahvesi içerken, meyve yemeği sevip, sevmediğimi, sabahları ne içtiğimi, kahvaltı alışkanlığımı, içecek tercihlerimden sohbet ettik. Ve sonrasında beni, eşimle birlikte hemen yandaki mağazaya davet etti ve sağlıklı yaşamdan konuyu açıp, önce katı meyve sıkacağı, sonra tost makinesi ve son dakika golü olarak da çay makinesini bir güzel çapraza alarak sattı. Satış danışmanının keyfine diyecek yok, başladı gülmeye ve dedi ki : Hocam Çapraza geldiniz galiba !